10 לקוחות שמתקשרים לשירות הלקוחות
בתור נציג שירות לקוחות טלפוני בחברה גדולה, ברצוני לספר לכם על החוויות הרעות, הזויות והטובות (תתפלאו יש גם טובות...), שעובר כל נציג ונציג במהלך המשמרת.
מאת: נמרוד מרקוביץ'
לשירות הלקוחות מגיעים הלקוחות שברצונם לברר פרטים לגבי חשבוניות, לשנות תוכניות/חבילות (או מה שזה לא יהיה) לבכות לכם על מחיר גבוה שהם משלמים, לבלבל את השכל בנושאים לא קשורים לעולם, וכמובן להתלונן, להתלונן ולהתלונן! על השירות ה"לקוי", שלטענתם הם מקבלים.
לפניכם 10 סוגים של לקוחות (מתוך רשימה לא סגורה) שמתקשרים לשירות הלקוחות:

1.ישנם ה"חסרי הגיון" - שמגיעים ישר עצבניים, צורחים עליך כאילו שאתה יודע כבר מראש מה קרה להם או מה עשו להם, לפני שהם עוד הציגו את עצמם ונתנו לך להעלות את הפרטים שלהם. וכשאתה מנסה להסביר להם שאתה רוצה לבדוק מה אפשר לעשות, הם לא מוכנים להקשיב לך, ואז אתה חושב לעצמך "למה הם התקשרו אם הם לא נותנים שיעזרו להם?!" אותם לקוחות אינם מבינים שהם מדברים עם נציג שהוא גם בן אדם כמוהם והוא לא אמור לדעת מה עבר עליהם. הלקוחות האלה הם פשוט אנשים חסרי הגיון והם צריכים להבין שכשהם מתקשרים מותר להם להיות עצבניים ולשפוך את הכעס כי זה לגיטימי, אך להבין שהנציג שאיתו הם משוחחים לא יודע על מה מדובר, ולשם כך עליהם להסביר לו כדי שיוכל לעזור להם.

2.ישנם ה"חוצפנים" - אלה שמגיעים אליך ובלי בושה מבקשים הטבה כי "מגיע להם" בתור לקוחות ותיקים. הבעיה שכל לקוח כזה חושב שהוא הכי ותיק, וכנראה לא העלה על הדעת שישנם המון לקוחות ותיקים ושהוא לא האחד והיחיד, ואם כולם היו כמוהו אז ממה החברה תתקיים? מהטבות שהיא מחלקת?!

3.ישנם ה"חוצפנים מאוד!!!" - אלה שחושבים שהכל מגיע להם! ומצפים לקבל הכל בחינם. למשל לקוח שקיבל הטבה לשנה, מגיע אליך לאחר שנה וחצי, אתה מסביר לו על המחיר שלו ואז הוא פותח עליך את הפה "קיבלתי את ה-X מתנה מכם! מה פתאום התחלתם לחייב אותי?!" ואז אתה מסביר: "נכון, אתה אכן קיבלת את ה-X כהטבה לשנה אך ההטבה הסתיימה..." ואז הוא מתחיל להתווכח איתך ומצפה שתיתן לו את ההטבה שוב. תגידו לי אתם, נראה לכם שיש מקום לתת ללקוח שקיבל הטבה לשנה הטבה נוספת? (בהתחשב בזה שלקוחות אחרים לא מקבלים בכלל את ההטבה הזאת ואם כן, מקבלים רק לשלושה חודשים מקסימום!) התשובה שלי היא לא! הלקוח נהנה מהטבה למשך שנה! שיגיד תודה ויסתום את הפה!

4.ישנם "הקמצנים" - אלה שכל שקל מכביד עליהם, או ליתר דיוק כל אגורה... ואני לא מגזים, היה לי לקוח שהגיע אליי ושאל אותי מדוע אנו העלינו לו את המחיר. חשבתי לרגע שאולי היה לו מבצע שהסתיים ואז המחיר הפך למחיר מחירון. העליתי את הפרטים שלו ולא הבנתי על מה הוא מדבר, ואז שאלתי אותו על מה הוא מדבר? הוא אמר לי שהמחיר שלו (לצורך העניין אני אמציא מחיר) 49.00 ₪ ולפני זה היה 48.50 ₪ והוא רוצה לברר מדוע זה עלה. הייתי פשוט בשוק! ואני לא מגזים! זה בדיוק מה שהיה, הפרש של חצי שקל!!! (רק עם מחיר שונה כמובן...) הלקוח לא מבין שלפעמים מעגלים מחירים בגלל המע"מ?!

5.ישנם ה"לשכת סעד" - אלה שמגיעים אליך ומבקשים לברר לגבי דמי מנוי חודשי או סתם אחת החשבוניות שלהם. אתה נכנס לחשבונית ואז אתה רואה סכומים מפה עד אזרבייג'ן! אתה מסביר להם לגבי הסכום, ואז הם מתחילים "תראה, אני חי מהבטחת הכנסה, אין לי הרבה כסף, אפשר לעשות הנחה?" אוקיי, אם אין לכם הרבה כסף אז למה אתם מתקשרים לחו"ל ומדברים במשך שעות?! (אם מדובר בשירות של חברה סלולרית) או למה יש לכם מליון ערוצים ובנוסף ערוצים אירוטיים שידועים כיקרים?! (אם מדובר בכבלים או לווין). אנשים כאלה צריכים להבין שהם לא חייבים להיות מנויים בחברה סלולרית או כבלים/לויין או כל חברה אחרת אם יקר להם, זו בחירה שלהם להיות מנויים. צריך להיות להם שיקול דעת. אם אין אפשרות אז אין אפשרות. החברות הגדולות צריכות להרוויח בדיוק כמו כל בן אדם שחי בעולם הזה. לכן אם יקר, אפשר להפחית בשיחות או להסיר ערוצים. מה לעשות? אי אפשר להנות מכל העולמות.

6.ישנם "הלא קשורים לעולם" - לקוחות שמגיעים אליך ומתחילים לדבר איתך על נושאים שלא קשורים בכלל, ואז אתה מנסה איך שהוא לגרום להם כבר לרדת מהקו מכיוון שהם תקועים לך בעורף כבר חצי שעה! אלה בדרך כלל לקוחות שאין להם מה לעשות, אז הם מתקשרים לשירות לקוחות לחפש אנשים שיקשיבו להם...

7.ישנם ה"לא ברורים מבחינה קולית" - לקוחות שאף פעם אין לכם מושג מה המין שלהם, מכיוון שהקול שלהם או גברי מדי או נשי מדי. יום אחד הגיעה אליי שיחה "שלום אפשר בבקשה לברר לגבי החשבונית?" אני מעלה את הפרטים ושואל "אני משוחח עם יהודה?" ואז מהקו אני שומע "לא! זאת אישתו לאה!" באותו רגע לא ידעתי איפה לקבור את עצמי, אכן מצב לא נעים... בפעם הבאה במקרה כזה צריך לדבר בלשון רבים...

8.ישנם "מכופפי החוק" - אלה שחושבים שהם המציאו את הנהלים בחברה ואין להתייחס לנהלים האמיתיים. למשל ישנן חברות שבהן אם ברצונך להתנתק עליך לשלוח מכתב ניתוק עם כמה פרטים למיניהם. הלקוחות האלה חושבים שאותם אפשר לנתק בלי הנוהל הזה, הבעיה היא שהם לא מודעים לעובדה שאם הם ימשיכו להיות עם ראש בקיר, אז התהליך יהיה ארוך ומייגע!

9.יש את אלו ש"לא יורדים מהקו" - לקוחות עצבניים שדורשים לשוחח עם מנהל, ולא מוכנים שאתה תנסה לעזור להם, אפילו אם עוד לא התחלת לטפל בהם. אתה מסביר ללקוחות שמנהל יגיד להם בדיוק אותו דבר. הלקוחות האלה לא יורדים מהקו ומוכנים להיות כל היום על הקו עד שמנהל ישוחח איתם. אתה מסביר ללקוחות שמנהל ישמח לשוחח איתם ואם הם רוצים הוא יחזור אליהם תוך X שעות, אך ישנם לקוחות שעדיין לא מוכנים לרדת מהקו. בסופו של דבר אתה מנסה להוציא מהם על מה נושא הפניה, ואז הם מתחילים לספר לך, ואז אתה רואה שמדובר על משהו כל כך סתמי שאפשר לפתור ברגע. ואז אתה פותר להם את המשהו ה"סתמי" הזה והם פתאום בשוק!

10.ישנם ה"נחמדים" - אלה שמגיעים אליך שמחים ומנסים לבדר אותך בכל מיני שיטות. הפניות של הלקוחות האלה בדר"כ פשוטות וקלות, ובסוף השיחה תמיד מודים לך על השירות האדיב שלך ועל הסבלנות. אלה באמת לקוחות שכיף לעזור להם, כי בתור נציג אתה מרגיש שהם סיימו את השיחה בהרגשה טובה וזה גם עושה לך הרגשה טובה.

ישנם עוד המון סוגים של לקוחות ושיחות הזויות למיניהן בשירות הלקוחות, וכמובן גם במחלקות אחרות, יש כל כך הרבה סיפורים מצחיקים, עצובים, מכעיסים ולא קונבנציונליים שאפשר לספר. מקווה שנהניתם ושחלקכם החכמתם.
כל ערוצי התוכן
תרבותצרכנות
אקטואליהספורט
חברהביקורת
עשרת ה...תמונת השבוע
יחסים

עוד בעשרת ה...
עשרת הדברים הגרועים ביותר שקרו במוסיקה
כמו בכל תחום גם אם אנחנו כל כך אוהבים מוסיקה, יש דברים שהיינו מעדיפים למחות מעל פני האדמה
(תמיר מואב)
להמשך הכתבה
 
עשרת הסרטים הישראליים הכי טובים שיש
אז מה הסרט הישראלי הכי טוב שיש? מי הבמאי הכי מוערך? והאם גבעת חלפון אינה עונה הוא באמת סרטם הטוב ביותר של שלישיית הגשש?
( )
להמשך הכתבה
 
עשרת הדיסקים שלא כדאי לשמוע כשאתם בדיכאון
מרגישים עצובים, בודדים, גלמודים? חושבים שהעולם קורס עליכם? אם אתם רוצים ללבות את זה, להלן רשימת 10 הדיסקים הכי מדכאים בעולם
( )
להמשך הכתבה
 
עשרת הדברים שחייבים להתרחש בכל סדר פסח
דניאל רודשטיין בילה עוד ליל סדר כהלכה בבית המשפחה המורחבת בבאר-שבע. לפניכם סיכום בעשר נקודות עיקריות.
(דניאל רודשטיין)
להמשך הכתבה
 
עשרת הדברים שנהגים ישראליים לא יכולים שלא לעשות
קשה להיות נהג בישראל. באמת קשה. לפניכם מקבץ עבירות קלות וקשות שבטח כולכם נתקלתם בהן.
(דניאל רודשטיין)
להמשך הכתבה
 
עשרת העובדות והציטוטים המשעשעים ביותר בנוגע לסקס
איליה כהן, אדם בעל מוח חולה סקס, פורש לפניכם מספר הגיגים שחלפו בראשו כשחשב על הנושא. כשהתעייף, הוסיף ציטוטים להנאתכם
(איליה כהן)
להמשך הכתבה
 
 

ציון כתבה ממוצע: 3.00     נובמבר 2006
דרג כתבה:
תגובות הגולשים
חזרה למדור